إتيكيت الرد على الهاتف واستخدامه

أصبحت طرق الاتصال الرقمية مثل الرسائل النصية والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة المفضلة للاتصال للعديد من الأشخاص. كما ما تزال بعض الشركات تعتمد على المكالمات الهاتفية المباشرة للتواصل مع العملاء، لهذا كان من المهم اتباع قواعد إتيكيت الرد على الهاتف.

قواعد إتيكيت استخدام الهاتف

مما لا شك فيه أن طريقة استخدامك للهاتف تحدد نوعية شخصيتك، لذا استخدامنا للهاتف لا بد أن يكون وفقاً لأصول وقواعد يجب علينا اتباعها، وهي:

1- عدم استخدام الهاتف في الكلام التافه الذي لا طائل منه لفترات طويلة.

2- اختيار النغمة المختارة للهاتف ملائمة وغير صاخبة كي لا تسبب إزعاجاً للآخرين.

3- عدم استخدام الهاتف للشجار أو للمناقشات الحادة، بل من الأفضل حل المشكلات وجهاً لوجه.

4- اختيار التوقيت المناسب لعمل المكالمات من أهم قواعد إتيكيت استخدام الهاتف، فمن الأفضل عمل المكالمات مع بداية النهار حوالي الساعة 8 صباحاً وحتى الساعة 9 مساءً.

إتيكيت ومهارات الرد على الهاتف

1- تحدث دائماً بوضوح

من المهم التحدث بوضوح وببطء نظراً لأن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف لا يمكنه رؤية وجهك أو لغة جسدك، فمن الضروري نقل رسالتك من خلال كلام واضح.

2- لا تأكل أو تشرب عندما تتحدث

لا يحبذ الكثير من الناس سماع صوت قضم الطعام بصوت عالٍ في آذانهم، لذا من الأفضل أن لا تأكل أو تشرب وأنت تتحدث عبر الهاتف.

3- اعتذر عن الرقم غير الصحيح

إذا تلقت الاتصال من الرقم المجهول وقد أخطأ في رقمك، فيمكن الرد ببساطة "عذرا/المعذرة.. إن الرقم غير صحيح.. مع السلامة" ولا تبادل أي معلومات شخصية للطرف المجهول كالاسم أو العنوان أو حتى وظيفتك فما دام أنك لا تعلم المتصل فاكتف بإغلاق خط الاتصال.

4-أنهي المكالمة بود

كما أنه من الواجب تعلم قواعد إتيكيت الرد على الهاتف، فإنه من الواجب كذلك تعلم كيف تنهي المكالمة بكل احترام، إذ لا يتم إغلاق خط الاتصال أو إنهاء المكالمة مباشرة وإنما يتم التمهيد ببضع كلمات مثل نراكم على خير إن شاء الله، أو نستودكم الله، نهاركم سعيد أو يومكم جميل.

قواعد الرد على الهاتف مع العملاء

من المهم تدريب جميع موظفي المؤسسة بشكل صحيح على ممارسات وآداب الرد على الهاتف لكسب ولاء العملاء. فيما يلي إتيكيت الرد على الهاتف بشكل احترافي: ^[1]  

1- الرد على الهاتف بسرعة

من اللائق أن تلتقط الهاتف على الفور احتراماً لوقت المتصل، ويُفضل أن ترد على المكالمة بالرنة الثالثة أو أرسلها إلى البريد الصوتي إذا لم تكن متوفراً بدلا من السماح لها بمواصلة الرنين.

2- تقديم التحية

ابدأ مكالمتك بالتحية اللائقة مع الابتسامة إذ يمكنك ذكر اسم مؤسستك وتقديم نفسك بالاسم، واسأله كيف يمكنك مساعدته.

3- تحدث بابتسامة

قد تستغرب إذا نصحناك بأن تتحدث مع العميل على الهاتف بالابتسامة، لأن نبرة صوتك غالباً ما تتغير بشكل ملحوظ عندما تبتسم أثناء التحدث. يمكن أن تساعدك هذه القاعدة في الحفاظ على نغمة احترافية وودودة وإيجابية طوال عملية الرد على الهاتف.

4- الوضوح

يمكن أن يساعدك نطق كلماتك بوضوح في مساعدة المتصلين بكفاءة واحترافية، لذا تحدث ببطء وبوضوح حتى لا تضطر إلى تكرار ما تقوله.

5- الإيجابية

يمكن أن يساعد الحفاظ على نغمة إيجابية ومتفائلة المتصلين على الشعور بالترحيب والراحة، جرب تبديل عبارات مثل "لا أعرف" للحصول على بدائل استباقية مثل "دعني أرى ما إذا كان بإمكاني اكتشاف ذلك من أجلك".

قواعد إتيكيت الرد على الهاتف هي الطريقة التي تمثل بها نفسك وعملك للأصدقاء والعملاء من خلال الاتصال الهاتفي، وهي تتضمن الطريقة التي تحيي بها العميل ولغة جسدك ونبرة الصوت واختيار الكلمة وكيفية إغلاق المكالمة.